Статьи

Monday, January 28, 2013

Мультиканальность в банковском сегменте

Российский рынок онлайн-ритейла начинает входить в фазу зрелости. Несмотря на ожидания, темпы роста рынка по состоянию на текущее время не замедлялись. В 2011г. рынок онлайн-ритейла прибавил 27% и достиг 309,4 млрд руб. По итогам 2012г., по предварительным данным, его объем вырос еще на 30%, говорится в совместном аналитическом отчете Российской ассоциации электронной торговли (РАЭК) и Высшей школы экономики. Вместе с тем эксперты полагают, что в ближайшем будущем темпы роста замедлятся. В этой ситуации особенно актуальными будут решения мультиканальности в онлайн-торговле.

Активно инструменты мультиканальности используются в банковском секторе. Эти технологии уже не первое десятилетие успешно реализуются за границей. Так, интернет-программа в банке HSBC была развернута более 15 лет назад, говорит старший советник по банковской рознице Европейской ассоциации финансового управления и маркетинга EFMA  Джон Киркбрайт.

«Сейчас многие банки назначают сотрудника, ответственного за обеспечение интегрированного обслуживания клиентов. Причем в HSBC этот специалист напрямую подчиняется генеральному директору. Не так много банков добилось успеха в этом направлении, это долгий путь», - предупреждает эксперт.

По его словам, сегодня банки конкурируют друг с другом по комплексному качеству обслуживания клиентов. Однако проблема при переходе к клиентоцентричности банков лежит в сложности совмещения разных продуктов и сегментов.
С точки зрения использования альтернативных каналов в таких странах как Турция, для клиентов доступны кредиты по SMS и через банкоматы. Другие банки не могут предложить такие услуги из-за требований регулятора, отсутствия кредитной истории и других причин. «Я полагаю, мы увидим развитие таких каналов и в других странах, особенно с молодым населением. Во многих странах Европы я ожидаю развития обслуживания через единичные каналы, например интернет-банк, который станет более персонализированным и адаптированным для каждого клиента», - добавляет Д.Киркбрайт.

В Европе также активно используются и другие каналы общения с клиентом. Например, в одном из банков Испании CRМ-менеджер работает с пользователями через ПК. Клиент может в любое время зайти на сайт банка и удаленно получить консультацию у CRM-менеджера. «Сейчас банкам необходимо найти эффективную комбинацию взаимодействия с клиентом в живую и по удаленным каналам. Кроме того, встает вопрос о том, как быстро такие услуги выйдут на массовый рынок и какую стоимость они будут иметь для клиентов», - рассказывает Д.Киркбрайт.

Практика последних трех-пяти лет показала, что динамика складывается в пользу перехода основной части розничного бизнеса в дистанционные каналы. Применяются различные продуктовые и тарифные методы, чтобы стимулировать пользователей дистанционных каналов покупать услуги. Многие банки начинали переводить пользователей в дистанционные каналы именно с тарифных методов. Кроме того, банки представляют специальные предложения, которые реализуются только по электронным каналам.
В России же популяризация интернет-банкинга во многом зависит от наличия широкополосного доступа в интернет. По оценкам Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), в целом банковскими услугами пользуются более 73% россиян. До финансового кризиса в 2008г. этот показатель составлял 48%. Однако по-прежнему крайне низким остается количество пользователей услуг дистанционного банковского обслуживания. В 2012г., как и в 2011г., популярность интернет-банкинга не превысила 1%, отмечают в НАФИ. Вместе с тем, по данным Фонда общественного мнения (ФОМ), интернет-банкингом пользуются 13% россиян, еще 11% хотят им воспользоваться. Эксперты считают, что в будущем примерно 50% жителей страны будут пользоваться услугами банка через интернет.
По словам начальника отдела развития альтернативных каналов продаж "Райффайзенбанка" Татьяны Белозеровой, тенденция перехода банковских клиентов к дистанционному обслуживанию очевидна. По ее словам, количество клиентов банка, использующих интернет-банкинг, вырастает на 50-80% ежегодно. «Значительным потенциалом роста обладают регионы России. Москва и Санкт-Петербург уже активно пользуются этим сервисом, основной прирост пользователей для системы интернет-банка мы ожидаем именно в регионах», - добавила она.
По словам эксперта, все дальнейшие основные усовершенствования банков будут связаны с наполнением мобильного и интернет банка всеми функциями, которые сейчас доступны только в отделениях, а также дальнейшей кастомизацией интерфейса и операций под конкретного клиента.

Мультиканальный ритейл

Особенное распространение мультиканальность получила в ритейле. Сегодня есть множество способов взаимодействия с покупателем: традиционный магазин, реклама, социальные сети, интернет-сайт компании или интернет-магазин и многое другое. Использование этих инструментов в целом дает более высокий результат — серьезное увеличение прибыли от продаж.

«Возможно, покупатель заказал товар на сайте крупного интернет-магазина электроники, но решение о покупке он принял в магазине. И наоборот: он мог принять решение о покупке, находясь в социальной сети, а покупку совершил в магазине или в интернете. Сейчас в розничной торговле мы наблюдаем мини-революцию. Ритейлеры начинают задумываться о том, как можно одновременно управлять различными каналами взаимодействия с покупателями, следить за покупательским мнением, формировать спрос, продвигать продажи с минимальными затратами, снижать себестоимость», - рассказал директор по развитию бизнеса в сфере розничной торговли и дистрибуции Microsoft в России Андрей Пачикин.

При этом, по его словам, не стоит противопоставлять интернет-магазину традиционный магазин. У большинства российских ритейлеров сложилось мнение, возможно, ошибочное, о том, что если открыть интернет-магазин в дополнение к розничному бизнесу, то часть покупателей из магазинов перейдет в интернет-магазин. Фактически, происходит наоборот: поток покупателей увеличивается, поскольку о ритейлере узнает все больше людей.  Например, в некоторых сегментах, таких как продажа автомобилей, сложно представить интернет-торговлю. Вместе с тем и в этом сегменте начали появляться сопутствующие интернет-сервисы, например, запись на сервисное обслуживание, онлайн-консультирование, продажа запчастей.

Постепенно в обиход входят и новые методы  приобретения товаров -  через социальные сети, форумы совместных покупок. Инвестор, основатель инновационной компании Kuznech Inc Павел Черкашин считает их весьма перспективными, но пока не настолько широко распространенными в России.

«Когда я работал директором департамента потребительских программных продуктов и онлайн-сервисов Microsoft в России, два раза в год каждый сотрудник нашего департамента обязан был отработать один день в магазине промоутером. Так, например, я работал один день в крупном магазине бытовой техники. Я был удивлен, сколько покупателей приходит в магазин с блокнотом и ручкой и расспрашивает продавцов о характеристиках товаров, чтобы затем приобрести их через интернет. Я думаю, через какое-то время это станет тенденцией, которую необходимо учитывать», - рассказал он.

Еще один интересный инструмент работы с клиентом разработала компания  NEC — это камера, определяющая три параметра попадающих в ее объектив людей: пол, возраст и намерения (очень заинтересован, немного заинтересован, не заинтересован). «Я видел, как работает это решение на практике: оно действительно определяет возраст с точностью +/-2 года», - поделился А.Пачикин. Очень много ритейлеров также используют счетчики покупателей, для того чтобы знать количество посетивших магазин и совершивших покупки. Это позволяет адресно показывать рекламу товара. В интернете это сделать еще проще, так как имеется история покупателя, который уже совершал определенные покупки.

Есть еще решение для дополненной реальности: используя телефон, можно осуществлять навигацию в магазине на основе списка покупок. Для этого достаточно навести телефон с камерой на товары, и на экране покупатель видит маршрут к нужному товару. Или, например, наведя телефон на товар, можно получить его расширенное описание, условия акции и прочую информацию. Например, покупатели компании Lego могут увидеть итоговый вид модели конструктора, поднеся коробку к камере.

П.Черкашин предсказывает также появление бюджетных интерактивных панелей, которые можно будет спокойно размещать на улице вместо бумажных постеров и плакатов. Тогда любая автобусная остановка и рекламный щит, витрина на улице станут точкой интерактивного взаимодействия с потребителем. «Человек, стоя на остановке, ждет автобус и примеряет на себя товары или просматривает новости. Он также сможет скачать на свой телефон купон и пойти с ним в магазин. То есть рекламная отрасль будет работать совершенно по-другому», - прогнозирует П.Черкашин.

А.Пачикин добавляет, что повсеместное применение интерактивных поверхностей произойдет в течение 10-12 лет. «Это открывает небывалые возможности для продаж. Например, в ресторане на интерактивном столе посетитель видит меню и может сразу сделать заказ», - размышляет он.

Также, по словам, А.Пачикина актуальны решения для самостоятельной оплаты покупок. В Европе и США это достаточно распространенная вещь. В России многие ритейлеры уже запускают аналогичные пилотные проекты. Это позволяет сократить затраты на персонал и торговые площади.



Другие статьи:

Mar 29 2013

Мобильные сети опутали мир

Отрасль мобильной связи вносит существенный вклад в развитие мировой экономики. Совокупный доход мобильной экосистемы достиг 1,6 трлн долл., что составляет 2,2% мирового ВВП. В период до 2017г. отрасль мобильной связи инвестирует 1,1 трлн долл. и привнесет 2,6 трлн долл. в глобальную экономику. Пост целиком →

Mar 14 2013

Гаджеты ближайшего будущего

В Барселоне прошел ежегодный всемирный форум – Mobile World Congress – своего рода выставка-ярмарка мировых достижений в области телекоммуникаций и мобильных технологий. В этом году свои новинки привезли 1500 компаний, в том числе и из России. Мы остановимся на самых ярких и интересных гаджетах сезона. Пост целиком →

Feb 20 2013

МЭР: Консервативный сценарий научно-технологического развития РФ повлечет снижение затрат до 2025г. до 1-1,1% ВВП.

Министерство экономического развития (МЭР) РФ разработало несколько возможных вариантов научно-технологического развития России. Консервативный сценарий, вариант догоняющего развития или вариант лидерства? Пост целиком →

Feb 4 2013

Новый Office поступил в продажу в России

Корпорация Microsoft выпустила новые версии пакета офисных приложений - Office 2013 и «Office 365 для дома расширенный». В ней софтверный гигант усовершенствовал многие программы и приготовил пользователям несколько сюрпризов. В частности, у обладателей нового Office появится 20 Гб в облачном хранилище SkyDrive и любопытное обновленное приложение OneNote. Плюс ко всему сочетание операционной системы Windows 8 и нового Office вообще творит чудеса — абсолютно все документы (и настройки) синхронизируются на разных домашних устройствах. Например, внесенные изменения в документ на компьютере сразу же отобразятся на планшете или в телефоне. Пост целиком →

Dec 14 2012

IT-решения на службе ритейла

Сегодня незаметно для самих себя мы погрузились в мир товаров и услуг. Каждый день мы сталкиваемся с необходимостью что-то купить. В свою очередь магазины, торговые центры и моллы развернули настоящую войну за покупателя. Мы не замечаем, а нас пристально изучают для того, чтобы предложить именно то, что нас может заинтересовать. Казалось бы, это невозможно реализовать, не зная конкретного человека. Но многие ритейлеры для того, чтобы понять своего покупателя, начали использовать современные информационные технологии. Пост целиком →