Статьи

Friday, December 14, 2012

IT-решения на службе ритейла

Сегодня незаметно для самих себя мы погрузились в мир товаров и услуг. Каждый день мы сталкиваемся с необходимостью что-то купить. В свою очередь магазины, торговые центры и моллы развернули настоящую войну за покупателя. Мы не замечаем, а нас пристально изучают для того, чтобы предложить именно то, что нас может заинтересовать. Казалось бы, это невозможно реализовать, не зная конкретного человека. Но многие ритейлеры для того, чтобы понять своего покупателя, начали использовать современные информационные технологии.

Клиентоориентированный ритейл

Все магазины - большие и маленькие, известные и неизвестны, стремятся использовать в работе с клиентом все каналы коммуникации. Практически у всех есть свой сайт в интернете, большинство ритейлеров используют SMS-рассылки, мобильные приложения, карты лояльности и прочее. «Привлечь покупателя легко, но очень важно его удержать, и это намного сложнее сделать. Существует тенденция снижения эффективности массовых рассылок рекламной информации. Необходимо строить с покупателями персонализированные отношения», - считает директор по развитию бизнеса в сфере розничной торговли и дистрибуции Microsoft в России Андрей Пачикин.

В этой ситуации на помощь приходят, например, CRM-системы, которые анализируют клиента по его покупкам, персональным данным, заполненным при оформлении карты лояльности или дисконтной карты. При этом магазины при сборе информации сменили тактику: если раньше они просили покупателя указать в анкете свое имя и возраст, или, к примеру, дату рождения, чтобы поздравить, то сейчас ритейлеры собирают информацию, связанную с предпочтениями, социальным статусом и стилем жизни. Именно эта информация помогает правильно планировать ассортимент и маркетинговую политику магазина. Товары позиционируются для различных социальных групп.

Любая розничная сеть желает знать, кто является ее покупателем, отмечает руководитель IT-управления группы компаний «Связной» Евгений Сизов. И в этом, по его словам, могут помочь современные технологии. «Мы анализируем общую информацию о клиентах, при этом нас интересуют не персональные данные, а в большей степени его потребительское поведение. На основе заполненных нашими покупателями анкет в программе лояльности, а также их потребительских предпочтений мы формируем базу данных. Всесторонний анализ этих данных, который возможен с помощью современных IT-решений, позволяет нам правильно формировать ассортимент в торговых точках», - говорит специалист.

Компания "Связной" изначально создавалась для предоставления высококачественных сервисов. Для посетителей магазинов важны скорость, вежливость и точность обслуживания и IT отвечает этим требованиям, добавляет Е.Сизов.

Информация о покупателях помогает выбирать и правильные каналы коммуникации. Так, сегодня самая быстро растущая аудитория в социальных сетях - это женщины от 55 до 65 лет. Поэтому социальные сети могут быть перспективным каналом для коммуникации с этой категорией покупателей. С другой стороны, владельцы iPhone - это совершенно другая категория покупателей, для которой также может быть создан канал двухстороннего взаимодействия через мобильные приложения, считает А.Пачикин.

По его словам, в приложение может быть реализовано много полезных функций: предоставление информации о ближайшем магазине сети, оптимальный маршрут к нему, информация о специальных акциях и предложениях и многое другое. Например, X5 Retail Group запустила проект - приложение для Windows Phone и Windows 8, которое дает пользователям множество дополнительных возможностей: покупатель может сформировать свой список покупок, используя, например, камеру устройства для сканирования кода, и даже закупить необходимые продукты по рецепту выбранного блюда. Кроме того, был реализован доступ к истории покупок и начисления балов, а также виртуальная бонусная карта.

Следующим способом коммуникации с клиентом, который начнут реализовывать ритейлеры, будет коммуникация, основанная на положении покупателя в торговом зале. Используя приложения для смартфона, можно будет делать адресные предложения, в зависимости от того, где в данный момент находится покупатель. Кроме того, отслеживание пути покупателя по торговому залу позволит ритейлерам оптимизировать выкладку товара, сделав процесс покупки удобнее.

Еще один интересный и прогрессивный канал коммуникации - QR-коды. С помощью приложений для смартфонов встраивается QR-код в список покупок. Это позволяет на ходу добавлять понравившийся товар, просто наведя на его изображение мобильный телефон и считав его QR-код. Список покупок также можно отправить по почте или SMS кому-то, кто сможет сделать эти покупки за вас.

По словам А.Пачикина, эту технологию можно использовать не только для покупок, но и для привлечения клиента в магазин. «Сосканируй штрих-код в метро и можешь получить 10% скидку при условии, что посетишь указанный магазин в указанное время», - пояснил он.

Как не потерять лояльность покупателя

Современный стиль работы подразумевает активное мобильное взаимодействие с покупателями и коллегами, говорит А.Пачикин. Сотрудники нуждаются вне зависимости от конкретных устройств или места иметь доступ к своим и корпоративным приложениям и информации. Например, продавец использует планшет при общении с покупателем в торговом зале, а сотрудник службы доставки - мобильный телефон со специализированным приложением. Кроме того, появилась тенденция, когда сотрудники все чаще хотят работать на собственных устройствах. «В этих случаях IT фокусируется на повышении функциональности и доступности сервисов, а также обеспечении безопасности, контроле доступа. Windows Server 2012 предлагает простое решение этих задач с помощью легко разворачиваемых и управляемых решений для удаленного доступа и построения филиальной инфраструктуры. Это позволяет обеспечить постоянный доступ к данным, приложениям или к виртуальному рабочему столу пользователя практически из любого места. При этом соблюдается самые высокие требования безопасности», - рассказал представитель Micorosoft.

Также в настоящее время в онлайн- и оффлайн-ритейле важное значение приобретает понятие контекстности сообщений, направляемых конкретным покупателям. Контекстность определяет дальнейшую лояльность или нелояльность клиента. Одно и то же сообщение, отправленное не во время, не к месту, или не по тому каналу, может вызвать огромное раздражение. В лучшем случае такие рассылки оставляют покупателя нейтральным, а в худшем случае настраивают его против ритейлера, потому что слишком надоедают.

Современные интеллектуальные системы позволяют свести воедино разнообразные каналы коммуникации, включая оффлайн и онлайн и использовать сегментацию потребителей, говорит руководитель региона Европа, Ближний Восток и Африка, Digital Marketing Agency Ascentium Максим Романенко. При этом сегментация должна быть не слишком детальной и поддаваться управлению. Современные технологии позволяют сбалансировать сегментацию потребителей и учитывать контекст коммуникации. «Сегодня мы можем примерно проанализировать, где сейчас находится человек, чем он занимается, для мобильных приложений все чаще применяются технологии геолокации. При онлайн-взаимодействии можно отслеживать историю действий пользователя», - добавляет он.



Другие статьи:

Mar 29 2013

Мобильные сети опутали мир

Отрасль мобильной связи вносит существенный вклад в развитие мировой экономики. Совокупный доход мобильной экосистемы достиг 1,6 трлн долл., что составляет 2,2% мирового ВВП. В период до 2017г. отрасль мобильной связи инвестирует 1,1 трлн долл. и привнесет 2,6 трлн долл. в глобальную экономику. Пост целиком →

Mar 14 2013

Гаджеты ближайшего будущего

В Барселоне прошел ежегодный всемирный форум – Mobile World Congress – своего рода выставка-ярмарка мировых достижений в области телекоммуникаций и мобильных технологий. В этом году свои новинки привезли 1500 компаний, в том числе и из России. Мы остановимся на самых ярких и интересных гаджетах сезона. Пост целиком →

Feb 20 2013

МЭР: Консервативный сценарий научно-технологического развития РФ повлечет снижение затрат до 2025г. до 1-1,1% ВВП.

Министерство экономического развития (МЭР) РФ разработало несколько возможных вариантов научно-технологического развития России. Консервативный сценарий, вариант догоняющего развития или вариант лидерства? Пост целиком →

Feb 4 2013

Новый Office поступил в продажу в России

Корпорация Microsoft выпустила новые версии пакета офисных приложений - Office 2013 и «Office 365 для дома расширенный». В ней софтверный гигант усовершенствовал многие программы и приготовил пользователям несколько сюрпризов. В частности, у обладателей нового Office появится 20 Гб в облачном хранилище SkyDrive и любопытное обновленное приложение OneNote. Плюс ко всему сочетание операционной системы Windows 8 и нового Office вообще творит чудеса — абсолютно все документы (и настройки) синхронизируются на разных домашних устройствах. Например, внесенные изменения в документ на компьютере сразу же отобразятся на планшете или в телефоне. Пост целиком →

Jan 28 2013

Мультиканальность в банковском сегменте

Российский рынок онлайн-ритейла начинает входить в фазу зрелости. Несмотря на ожидания, темпы роста рынка по состоянию на текущее время не замедлялись. В 2011г. рынок онлайн-ритейла прибавил 27% и достиг 309,4 млрд руб. По итогам 2012г., по предварительным данным, его объем вырос еще на 30%, говорится в совместном аналитическом отчете Российской ассоциации электронной торговли (РАЭК) и Высшей школы экономики. Вместе с тем эксперты полагают, что в ближайшем будущем темпы роста замедлятся. В этой ситуации особенно актуальными будут решения мультиканальности в онлайн-торговле. Пост целиком →